Externalisation des services sur site – Volet 2 : Une logique de partenariat

Après avoir décrypté le périmètre des fonctions externalisables et les motivations des entreprises, place à la méthodologie, aux critères de choix et au contrat qui va sceller la relation entre les deux partenaires... Les conseils de Philippe Martena, directeur de la performance de Faceo.

Comment l’entreprise doit-elle aborder l’externalisation de ses services sur site ?

Elle doit d’abord réaliser un véritable inventaire de ses données. La plupart du temps, elle ne dispose pas des informations qui lui permettraient de définir précisément le périmètre d’activités transférables, les coûts réels... Il faut donc effectuer un premier tour de piste auprès des acteurs du marché afin de s’appuyer sur leur méthodologie. Fort de cette vision, l’entreprise peut lancer la collecte des données et ensuite bâtir un dossier de consultation pertinent.

Comment se déroulent les arbitrages sur les fonctions à externaliser ou pas ?

Les entreprises privilégient une approche achat en regroupant un certain nombre de prestations afin de massifier les volumes et de générer des économies. Cette méthode ne fonctionne pas toujours puisque les fmers assurent de la prestation de services avec derrière des ressources hommes qui représentent 60 à 90 % du coût total de possession. Du coup, les prestataires ont structuré des offres packagées qui intègrent une optimisation des ressources et des effets de leviers. Mais en général, quand les clients nous consultent, il est trop tard car ils ont déjà structuré la consultation. Je conseille donc là encore aux entreprises de se faire éclairer en amont par les professionnels du secteur.

Sur quels critères doit se porter le choix du prestataire ?

Sur des critères de robustesse, de méthodologie, de sérieux et d’intelligence de l’organisation proposée. La pertinence des outils de pilotage et de reporting est aussi importante car pour que l’externalisation produise les effets escomptés, il faut garder le moins de ressources possibles côté client. Le critère économique entre évidemment en ligne de compte, mais aujourd’hui, un client ne choisit plus jamais sur cette seule base.

Comment se structure aujourd’hui le marché du FM ?

Comme tout marché immature, il est encore atomisé. Vous avez des acteurs traditionnels comme Faceo, Elyo, Dalkia ou ETDE qui viennent du chauffage et du multitechnique. Vous avez ensuite des acteurs du multiservice ou du multitechnique qui proposent des solutions d’externalisation de portefeuilles en regroupant des lots qui vont au delà du monde de la gestion du bâtiment et des occupants. On retrouve dans cette catégorie des acteurs comme Idec, Cegelec, forclum, ISS, Onet, Derichbourg... L’arbitrage doit se faire sur la base de la réflexion en amont qui détermine le périmètre et les motivations de l’externalisation, le niveau de risques transféré au partenaire... C’est ce travail de prospection qui orientera le choix entre un intégrateur, une entreprise du multitechnique ou du multiservice.

Quels sont les points importants à verrouiller dans le contrat ?

Le contrat doit détailler le périmètre externalisé avec les niveaux de services et les indicateurs de suivi qui vont permettre de rendre les arbitrages en fonction de la performance obtenue. Il doit aussi prévoir la réversibilité, des plans de progrès et un plan d’économie associé, ainsi que des clauses liées à la couverture des risques. Il faut également intégrer le transfert des personnels car si l’entreprise décide un jour de changer de prestataire, elle peut spécifier dans le contrat que ses équipes pourront revenir au bercail ou être transférées chez le nouveau prestataire. Un engagement qui débloque généralement la situation avec les partenaires sociaux.