Des indicateurs de qualité de service pour optimiser la relation fournisseurs

En quête de performance et de réduction de coûts, les entreprises cherchent de plus en plus à optimiser la relation avec leurs fournisseurs. La mise en place d’indicateurs de qualité de service dans une base fournisseurs y contribue.

« Trop d’entreprises s’engagent encore aujourd’hui dans des démarches d’amélioration de la relation fournisseurs sans avoir une idée précise de la situation actuelle ou des grandes tendances. Raphaël Robillard, directeur commercial d’Oalia, lance le débat. La mise en place d’indicateurs de qualité est pour nous un préambule à tous les plans d’amélioration. Sans ces informations, comment pouvez-vous savoir si les actions mises en place vont produire les effets escomptés ? Pour progresser, il faut savoir d’où on part. »

Pour le savoir, il faut simplement intégrer un module de gestion de la performance dans la base fournisseurs. Grâce à cet outil, l’entreprise peut placer des indicateurs pour mesurer des informations factuelles alimentées automatiquement par tous les outils de la chaîne achats : e-sourcing, e-procurement, gestion des contrats et des litiges, facturation... « Grâce à ces indicateurs, vous pouvez savoir combien de fois un fournisseur a été sollicité l’année passée, quel est son taux et son délai de réponse, son taux de transformation, comment il se positionne sur les prix, quel est le volume financier, l’évolution du chiffre d’affaires avec la répartition dans les différentes catégories d’achats, explique Raphaël Robillard. Au final, vous obtenez un taux de dépendance globale ou par activités. »

Une démarche systématique

Pour aller plus loin, il est conseillé de placer des indicateurs plus subjectifs qui permettent d’évaluer cette fois la prestation et la qualité de la relation commerciale avec le fournisseur. Est-ce que les pièces arrivent en temps et en heure ? Est-ce que le fournisseur est réactif quand on le sollicite ? Est-il force de proposition ? « Ces critères subjectifs doivent être suffisamment pérennes pour dégager de grandes tendances d’amélioration ou de dégradation, souligne Raphaël Robillard. Cela passe aussi par l’adoption d’une démarche systématique de la part des acheteurs, clients internes et approvisionneurs qui alimentent les indicateurs en continu. Ces derniers ne doivent donc pas être trop nombreux et être positionnés aux moments importants de l’acte d’achat. »

Les indicateurs mis en place et renseignés, l’outil édite des rapports standards sous différents axes d’analyse : volumes dans le temps, clients internes, par famille d’achats... « Lorsque l’entreprise souhaite bénéficier de rapports à la demande plus détaillés sur certaines familles d’achats par exemple, il faut coupler au dispositif un outil de Business intelligence qui permet de faire des analyses très pointues et se révèle un complément idéal dans l’exploitation des données », conclut Raphaël Robillard.

Yves Rivoal