Centres de services partagés – Volet 2 : La conception et le déploiement

Après avoir mis en lumière les vertus, mais aussi les risques inhérents à la mise en œuvre d’un centre de services partagés, place maintenant à son déploiement qui suscite de nombreuses questions et remises en questions. D’où la nécessité de pratiquer avec méthode et discrétion.

« Dans les trois premiers mois, il faut réaliser une étude d’opportunités et de cadrage qui mesure tous les impacts sur les process, la technique et le social, conseille Nicolas Cailly, senior manager centres de services partagés et outsourcing chez BearingPoint. A ce stade, la discrétion est de mise car il ne faut pas affoler les troupes et l’entreprise n’a généralement pas une idée arrêtée sur le mode de fonctionnement qu’elle souhaite adopter. L’étude doit donc arbitrer entre CSP et externalisation et désigner le meilleur modèle d’organisation, un modèle qui mélange d’ailleurs souvent les deux. »

Se pose ensuite la question de l’implantation du CSP : en France ou à l’étranger ? « Les sociétés n’hésitent plus aujourd’hui à casser les tabous, affirme Nicolas Cailly. Il y a cinq ans, cela restait compliqué d’annoncer qu’on allait implanter un CSP en Pologne. Ce type de décision s’est banalisé car il y a de nombreux exemples réussis d’implantations à l’étranger.  »

Assumer la problématique sociale

L’étude d’opportunités débouche ensuite sur un business case qui récapitule les risques, les contraintes et les impacts sociaux. C’est à la fin de cette phase que le management délivre son feu vert, ou pas. « Un nombre important de projets s’arrêtent là, même lorsque les gains potentiels sont significatifs, note Nicolas Cailly. Pourquoi ? Parce que l’équipe dirigeante n’a finalement pas la volonté de financer le projet ou parce qu’elle ne veut pas assumer la problématique sociale.  »

La décision prise, débute la phase de mise en place qui peut durer six mois à plusieurs années selon le périmètre fonctionnel, juridique et géographique concerné. Elle commence par la conception détaillée du mode d’organisation et la définition des modes opératoires pour chaque activité et chaque process impacté. Il faut ensuite définir les canaux de communication et déterminer les tâches qui seront confiées au CSP et celles qui resteront décentralisées. « C’est à ce moment là que l’on entame le volet social en définissant le nombre de collaborateurs qui travailleront dans le CSP et dans les différents sites, poursuit Nicolas Cailly. La répartition connue, la DRH peut commencer à plancher sur le plan de réduction des effectifs. Pendant ce temps, il faut aussi mettre en place le paysage système et les nouvelles procédures de travail. »

Une remise en cause permanente

On arrive alors au stade du pilote où « il n’y a pas de vérité en la matière, affirme Nicolas Cailly. L’entreprise peut opter pour le big bang en décidant de tout déployer en même temps, mais c’est une approche que je déconseille car trop risquée. Je lui préfère une démarche plus graduelle où l’on valide d’abord sur un métier les process, les systèmes d’information et le mode d’organisation, avant de tout déployer sur l’ensemble du périmètre.  »

La dernière phase est celle de l’optimisation. « Dans les faits, vous avez beau prévoir 100 % des problèmes, il y aura toujours 10 % d’imprévus, reconnaît Nicolas Cailly. Il faut donc se mettre en capacité de réévaluer en permanence les process dans le CSP, mais aussi dans les autres organisations. Se poser sans cesse la question de savoir comment on peut améliorer les choses est une des clés de la réussite. »

Des objectifs de qualité et de productivité

La mise en place d’un contrat de services vient encadrer le tout. « Ce document permet de fixer les responsabilités de chacun afin d’assurer la meilleure performance au moindre coût. Il inclut des objectifs de qualité, de productivité et d’engagements de délais. Le mode vertueux est atteint lorsque l’on couple le dispositif avec un mode de facturation du CSP aux clients internes qui intéresse financièrement les parties à améliorer la qualité pour l’autre  », conclut Nicolas Cailly.